Demandes d’assistance et pièces jointes

Préparer une demande utile

Utilisez un titre précis et un sujet par demande. Indiquez la boutique, la page et le chemin pour y accéder, la date et l’heure, les étapes effectuées, le résultat attendu et le message ou le résultat obtenu. Précisez si le problème se reproduit sur un seul appareil ou pour plusieurs collaborateurs.

Pour une transmission comptable ou un paiement incertain, ajoutez les références et montants utiles, ainsi que ce que vous avez déjà vérifié dans le service concerné. L’assistance peut rapprocher les résultats ; l’ouverture d’une demande ne relance pas automatiquement un envoi ou un prélèvement.

L’envoi d’une demande et les commandes disponibles dépendent de votre offre et de vos accès. Connectez-vous avec le profil qui porte la demande pour retrouver ses messages. Si une action manque, vérifiez le profil et les possibilités de contact de votre établissement.

Joindre et envoyer des fichiers

1. Dans la nouvelle demande ou la réponse, utilisez Joindre un fichier lorsque cette commande est proposée. Sélectionnez le fichier sur votre appareil et attendez son apparition dans la liste des pièces jointes.
2. Vérifiez les fichiers sélectionnés et le texte du message, puis envoyez la demande ou la réponse. Sélectionner ou téléverser un fichier ne suffit pas à l’envoyer à l’assistance : le message doit encore être transmis.
3. Rouvrez la demande pour vérifier la présence du message et des pièces jointes. Après une réponse incertaine, contrôlez le dossier avant de renvoyer le même message.

• Taille maximale par fichier : 10 Mio, soit 10 485 760 octets.
• Nombre maximal par message : 10 pièces jointes.
• Taille totale maximale par message : 20 Mio, soit 20 971 520 octets.

Un fichier vide ou dépassant les limites est refusé. Réduisez sa taille ou sélectionnez moins de fichiers si nécessaire. Attendez la confirmation de chaque ajout et corrigez une erreur d’envoi avant de considérer le fichier comme joint.

Avant l’envoi du message, les copies de fichiers téléversées sont temporaires et liées à la session, au profil et à la boutique qui les ont ajoutées. Leurs références expirent après vingt-quatre heures. Après une longue attente, un changement de connexion ou le message Une pièce jointe est indisponible. Joignez-la à nouveau, sélectionnez de nouveau les fichiers concernés, puis vérifiez l’envoi du message.

Télécharger une pièce jointe et renouveler un lien expiré

Le lien de téléchargement créé dans Assistance ou Vos demandes est valable sept jours. Il donne accès à cette seule pièce jointe et peut être utilisé plusieurs fois pendant sa validité, y compris dans un navigateur externe sans connexion au logiciel. Il ne connecte pas son destinataire à votre compte.

1. Si un ancien lien est expiré ou refusé, reconnectez-vous au logiciel avec le profil ayant accès à la demande.
2. Rouvrez la demande depuis Assistance ou Vos demandes, ou rechargez son affichage. Cette consultation génère un nouveau lien pour la pièce jointe encore disponible.
3. Téléchargez le fichier depuis ce nouveau lien. Ne réutilisez pas une ancienne URL copiée dans un favori, un email ou un onglet externe.

La suppression de la pièce jointe ou de la demande, la modification du fichier ou la réattribution de la demande peut aussi invalider un lien avant les sept jours. Si le nouveau lien reste inutilisable, signalez-le dans la demande avec le nom du fichier et le message affiché. Un lien expiré ne prouve pas que le fichier enregistré a été supprimé.

Voir également

• Pennylane : échecs, résultats incertains et reconnexion.
• GoCardless : mandat et résultat de paiement.
• Imports : suivi et interruptions.
• Nous contacter.